Centres d'appel

Call centres

Abstract

A multimedia call centre is formed by providing agent group handlers and generic queue handlers, which communicate over a LAN. The generic features of the queue handlers are an input, and a ranked set of outputs, each having a store for a designer-defined destination address. In this way, media input queue handlers can be commanded to route directly to an agent group handler, via a primary output, or to a following queue handler in dependence upon a selection parameter of a call record, e.g. a user dialled digit in response to a menu announcement from an IVR apparatus, and in this case the menu digits will have a corresponding ranking so that the ranked outputs can be used directly for routing to the appropriate next handler. The designer can specify destinations for secondary and other outputs, which could be overflow agent group handlers, further queue handlers, or, in the case of a second stage queue handler, the network input of the first stage queue handler.
Un centre d'appel multimédia est constitué de pilotes de groupe d'agents et de pilotes de file d'attente génériques, communiquant via un réseau local d'entreprise (RLE). Les caractéristiques génériques des pilotes de file d'attente sont une entrée, et un ensemble ordonné de sorties, présentant chacun une mémoire destinée à une adresse de destination définie par le concepteur. Ainsi, les pilotes de file d'attente d'entrée multimédia peuvent être commandés afin d'acheminer directement à un pilote de groupe d'agents, via une sortie primaire, ou à un pilote de file d'attente suivant en fonction d'un paramètre de sélection d'un enregistrement d'appel, un utilisateur d'appel a, par exemple, composé un numéro en réponse à une annonce de menu provenant de l'appareil à réponse vocale dialoguée (RVI), et, dans ce cas, les numéros de menu posséderont un rang correspondant de sorte que les sorties ordonnées puissent être utilisées directement afin d'acheminer vers le pilote approprié suivant. Le concepteur peut spécifier les destinations des sorties secondaires et autres, qui peuvent être des pilotes de groupe d'agents de débordement, des pilotes de file d'attente, ou, dans le cas d'un pilote de file d'attente de deuxième stade, le pilote de file d'attente du premier stade d'entrée du réseau.

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Patent Citations (5)

    Publication numberPublication dateAssigneeTitle
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